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クレームが来た?妻や上司が怒っている?プロファイリングから見る”怒っている人”への気質ごとの上手な謝り方を伝授しちゃいまっせ!

Tat
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Tat
世界一周・ロシアの大学での講師業などの後にプロファイリングに出会った自由人。
プロファイリングで「自分らしく自然体で、自由に生きる」為のサポートや「人間関係の問題解消」を行っています。
JCPA認定インストラクター。

詳しいプロフィールはこちら

 

どうも、Tatです!

 

突然ですが、周りに居ませんか?

「私(俺)がなんで怒っているか分かる?」

 

って言ってくる人。

 

こっちとしては

「いや、知らんがな、、、」

 

と思ってしまうんですが、「何で怒っているか分かる?」と聞いてくるのにはちゃんとした理由があります。

 

 

人それぞれ、「話をする時に当てる焦点」が違っていて、この違いは生まれ持った気質の違いから発生するのですが、ここの食い違いが大きな理由(相手にとっては不満)になっているんです。

ざっくり言えば「何の話をしたいか」の常識が人それぞれ異なっているって訳ですね。

 

タチが悪いことに、その自分の常識があたかも一般常識であるかのように考え、「察せよ!」と思っているから「何で怒っているか分かる?」と聞いてくるんですねー。

 

家族や友人などの近しい関係なら「知らんがな」で済むんですが、これが取引先や顧客、上司などになると至極めんどくさい。。。。

だって自分の常識と相手の常識が違うんですもの。

 

そこで今回は、プロファイリング理論から見るそれぞれの気質の「話の焦点を当てる部分」「謝り方」をお伝えしたいと思います。

 

 

人がそれぞれ先天的に持っている気質

 

 

まず、僕が扱っているプロファイリングの理論では、人は大きく分けると3つの気質に分けることが出来ます。

理性で物事を判断するタイプ。人の感情に寄り添うのがあまり得意ではないが情報収集・整理が得意

感情や直感で物事を判断するタイプ。良くも悪くも気分のムラが強い気分屋。人の感情に寄り添うのが得意

:取り合えず行動してみて判断するタイプ。人の話をあまり聞いてない時があるが行動力は◎

あくまで大きく分けた場合であり、本プロファイリングでは更に細かく分けられます

ご自身の気質を診断したい方は『簡易無料プロファイリング』でどうぞ!

・自分はどの気質かな~?
・特定の相手(旦那さんや奥さん、親や子ども、上司や友人など)はこの気質っぽいな~

と考えながら読んでみると面白いですよ^^

 

 

 

では本題。

 

最近「上手なクレーム対応の仕方」「上司に怒られた時の謝り方」みたいな情報が世の中に沢山出回っていますよね。

あれらはもちろん理に適っているのですが、全てが全ての人に使える訳ではありません。

 

E型の人間には効果的だけどI型の人間にはあんまり効果的じゃない、、、なんていうのが多々あります。

 

ここでは

・”相手がどの気質の人間かをざっくり見分ける方法

・”その気質の人の話の焦点を当てる部分とその人が怒った時の上手な対応の仕方

 

の2つをお伝えするので、「普段よく怒られてるんですよ~」「クレームがしょっちゅう来るんですよ、、、」「ウチの妻がすぐ怒るんですよー」という方はぜひ読んでいって下さい!

※”クレームを減らす方法”では無いので、怒られる原因を取り除く努力はあなた自身でお願いしますね!

 

 

 

I型の見分け方と上手な対応の仕方

 

I型、つまり理性で物事を解決したり判断したい人は、まずは情報収集を行いたがります。

集めた情報を自分の頭の中に入れて色々比較したり考えたりしてから結論を出そうとします。

 

なので、I型の人は「何故こうなったんだ?」「何があったんだ?」というように原因や理由をとにかく求めようとします。

 

 

例えばこんな感じ↓

 

ちょっとー!!3日前に注文した商品がまだ届かないんだけどー!!どうなってんのよ、何でまだ届いてないの?!

I型クレーマー

 

 

申し訳ありません。こちらで少々手違いが起きまして、もう少々お待ち頂ければと存じます、、、、

新人クレーム対応係

 

 

はぁ?!手違いって何がどうなって起こったのよ?普段からそんなずさんな管理してんのあんたの会社は?!

I型クレーマー

 

 

いえ、そういう訳ではありませんが、、、、申し訳ございません

新人クレーム対応係

 

 

こっちはどういう手違いが起こってんのか?って聞いてんの!!だいたい、届くまでにあと何日掛かるのよ!!

I型クレーマー

 

 

大変申し訳ございません、、、、発送の準備が完了次第、すぐにお送りさせて頂きますので、、、

新人クレーム対応係

 

 

だから何日かかるんだって聞いてんのよ!!もう!!あんたじゃ話にならないから上のモンと代わりなさいよ!!!

I型クレーマー

 

 

さてどうでしょう、分かりますか?

 

 

新人クレーム対応係は教科書通りの「取り合えず非を認め謝る」を実践し、相手の話を聞きつつ自分の会社の非を認めています。

 

一方、I型クレーマーは謝られてはいるものの、「具体的な原因や次の情報」(太字の部分)が欲しいのに得られるものは謝罪ばかりで余計にイライラが募ります。

「納得できる客観的な情報」が欲しいのに謝罪ばかりを与えられても納得するハズが無く、「こいつとは話が噛み合わない!!」と思って責任者を呼び出します。

 

 

新人クレーム対応係はこの夜に落ち込みながらスト○ングゼロを浴びるように飲むことは想像に容易いでしょう。

 

こんな仕事飲まなきゃやってらんねぇ!!!

新人クレーム対応係

 

 

 

このようにI型は「何故?」「なんで?」と聞くことが多く、「具体的な原因や理由」を知りたがります。

また、I型の人は自分が何か話をする時も「原因や理由」を話す方が心地良いので話が無駄に長かったり話にオチが無かったりします。

 

もし「私(俺)が何で怒ってるか分かる?」と聞いてくる相手がI型っぽいのであれば、その人は

・あなたが十分な情報を伝えてきていない

・ホウ・レン・ソウ(報告・連絡・相談)をもっとするべき

・もっと自分の話を細かく聞く・質問するべきなのにしてきていない

と思っている傾向がとても高いです。

 

なのでそういう相手には、十分な情報を伝え、ホウレンソウを人一倍行い、ガンガン質問したり詳細を聞く、と納得してくれるでしょう。

 

 

 

また、そんなI型の人が怒っている時の対処法(謝り方)は『謝罪』+『具体的な理由(詳細情報)で納得させるのが良いでしょう。

 

例えばこんな感じ↓

 

 

ちょっとー!!3日前に注文した商品がまだ届かないんだけどー!!どうなってんのよ、何でまだ届いてないの?!

I型クレーマー

 

 

 大変申し訳ございません。頂いたご注文内容と配送会社への注文内容に差異がありまして、ただ今急いで配送準備をしております

ベテランクレーム対応係

 

 

はぁ?!何よそれ?!普段からそんなずさんな管理してんのあんたの会社は?!

I型クレーマー

 

 

 いえ、滅相もございません。ただ今繁忙期の約2倍ものお申し込みを頂いており、受注及び配送処理が通常の営業時間内では間に合わず、可能な限り正確な処理を行っていますが今回のように伝達時のミスが発生してしまいました。
お客様にご不便をお掛けしてしまい、大変申し訳ございません。

ベテランクレーム対応係

 

 

ふ~ん、そうなのね。それで、後どのぐらいで注文した品物が届くの?

I型クレーマー

 

 

 はい、ただ今全スタッフで配送準備をしており、4日前後でお手元にお届け出来るかと思います。

ベテランクレーム対応係

 

 

4日前後ね、頼むわよ、全く!!

I型クレーマー

 

 

 はい、すぐに配送させて頂きます!因みに、お手元にないと困るというのはいつかお伺いしても宜しいですか?

ベテランクレーム対応係

 

 

1週間後までに手元に無いと困るわね。だから早めに申し込んだのよ!
私だって怒りたくて怒ってるんじゃないのよ?!普段そちらの商品を愛用してるし、大体この間も、、、、、、、(この後色々話し始めるがもうクレーム内容とは関係無い)

I型クレーマー

 

 

 

と、いう風に「相手が欲している細かい情報」、もっと言えば「こんな細かい所まで言わなくても良いかなー?というぐらい細かい情報」与えて、且つ「謝罪」すればI型は納得してくれます。

出来ればその後の長い話を可能な限り最後まで聞いてあげるとスッキリして電話を切ってくれますし、再び商品を買ってくれるでしょう。(長々と話をするのを好むので)

 

 

因みに上記の会話の青い部分はI型の人にとっては「聞きたかった情報」であったり、聞いていて特に何も感じない(ただ情報を与えられただけ)に感じるのですが、他のE型P型からすると余計な情報でしかありません。

 

「そんなん一々言わなくて良いから、さっさと結論を言ってよ!」と感じるなら貴方はE型P型でしょう。

 

 

あくまでも上記の会話は分かりやすいように誇張したもの(相手の一言目から相手がI型だと判断するのは難しいですしね)なので本来はもっとやり取りが続くと思いますが、I型の特徴と対応方法が何となくでもお分かり頂けたのではないかと思います。

 

今回はクレーマーで例をお見せしましたが、I型かな~と思う会社の上司や同僚、旦那さん or 奥さんなどの家族にも使えますよ!

 

 

 

ーー-ーまとめーーー-

I型の特徴
1)「なぜ?」「なんで?」というように理由や原因を聞きたがる(細かい情報を収集したがる)
2)話が長い場合が多い

対応方法
1)謝罪理由を伝えて”納得”してもらうのが大事(細かい情報を与える)
2)質問などを行い相手に話しをさせる(話を振る)⇒可能なら話を最後まで聞いてあげる

 

 

 

 

E型の見分け方と上手な対応の仕方

 

さて、次はE型

E型の人は感情や直感で物事を判断したがります。

 

2つの商品を見比べて、片方よりも値段が高くて質も劣ってそうな品でも「これ何となく好き!」「なんか分からないけどグッと来たから!」という理由でそれを買ったりします。

 

 

また、E型にとっては感情の理解共感がとても重要で、いくら具体的な情報や正論(正しいアドバイスなど)を貰っていても「この人は自分の感情を理解してくれていない」と思うと不機嫌になったり怒ったりします。

 

 

クレーマーで例えるとこんな感じ↓

 

ちょっとー!!3日前に注文した商品がまだ届かないんだけどー!!ずっと楽しみに待ってる早く使いたいんだけど、どうなってるのよ!?

E型クレーマー

 

 

 大変申し訳ありません。こちらで少々手違いが起きまして、もう少々お待ち頂ければと存じます、、、、

新人クレーム対応係

 

 

手違いですって?!なんか前にも同じような事があったわよね!こっちはずっと待ってるんだから早くしてよ!!

E型クレーマー

 

 

 大変申し訳ございません、、、発送の準備が完了次第、すぐにお送りさせて頂きますので

新人クレーム対応係

 

 

どのぐらい時間を掛ければ気が済むのよ全く!あと何日待たないといけないの?!
せっかく余裕を持って注文してるのに、必要な時に間に合わなかったらあんたどう責任をとってくれるのよ!!

E型クレーマー

 

 

大変申し訳ございません、、、

新人クレーム対応係

 

 

だいたいね!あんたの謝り方もなってないわ!とっても不愉快よ!!他にちゃんと会話できる人居ないの?!!!

E型クレーマー

 

 

 

というような感じ。

 

 

I型と違うのは、会話の黒い太文字にしている部分がクレーマー本人の気分や感情に依存している点です。

客観的な情報よりも「自分はこんな風に思っている!」「自分はこんなにしてるのに!」という感情的な部分が強く、そこに対しての理解や同情、共感が無いといくら謝罪されても、具体的な情報を伝えられてもイライラを抑え難いのです。

 

もし「私(俺)が何で怒ってるか分かる?」と聞いてくる相手がE型っぽいのであれば、その人は

・自分の話、特に自分の気持ちや感情に対して聞いて欲しい(嬉しい?悲しい?どんな気分?など)

・客観的な事実はどうあれ、貴方のせいで自分は機嫌が悪くなったんだから謝罪して欲しい

・自分の機嫌が良くなるような言葉が欲しい

 

などなどと思っている傾向がとても高いです。

そんなE型には相手の感情に寄り添う、気分を害してごめんと謝罪する、何か相手が喜ぶ言葉を言う(甘いものなどで機嫌を取るのも◎)などを行うと効果的でしょう。

 

 

また、そんなE型の人が怒っている場合の上手な対処の仕方は、「謝罪」+「相手の感情を理解、共感しようとする」です。

 

 

こう書くと、特に男性の方で

 

 

え~~、わし他人の感情に寄り添うとか共感するとか苦手なんじゃが、、、

近藤さん

 

 

と思う方がいらっしゃると思いますが大丈夫ですよ。

別に心を読むようなエスパーになってもらいたいと言う訳ではなく、単に「相手の感情を表す言葉を拾ってオウム返しする」ことで多少は対処出来る、という事です。

いや、エスパーになれるならなって頂きたい、、、というか僕がなりたいですが、、

 

 

 

例えばこんな感じ↓

 

ちょっとー!!3日前に注文した商品がまだ届かないんだけどー!!ずっと楽しみに待ってる早く使いたいんだけど、どうなってるのよ!?

E型クレーマー

 

 

 期待して待って頂いておりますのにすぐにお届け出来ておらず、大変申し訳ございません。少々手違いがございまして、ただ今大至急配送の準備をしておりますのでもう少々お待ち頂けないでしょうか?

ベテランクレーム対応係

 

 

手違いですって?!なんか前にも同じような事があったわよね!こっちはずっと待ってるんだから早くしてよ!!

E型クレーマー

 

 

 長らく待って頂いており、お客様がお怒りになるのは当然でございます、大変申し訳ありません。急いで配送準備を行いまして、恐らくあと4日程度でお客様のお手元にお届け出来るかと思いますので!

ベテランクレーム対応係

 

 

4日ね、分かったわ。出来るだけ早くしてよね。
せっかく余裕を持って注文してるのに、それが必要な時に手元に無かったら台無しなんだから!

E型クレーマー

 

 

そうなんですね、今まだ届いて無いのはご不安ですよね。ご不安にさせてしまいまして申し訳ございません。大至急配送の準備をしておりますので、もう少々お待ち頂けますでしょうか?!

ベテランクレーム対応係

 

 

、、、、分かったわ、じゃあ宜しくね

E型クレーマー

 

 

 

と、このような感じ。

こちらも誇張して書いていますが、E型の「自分の感情を理解・共感して欲しいという感覚部分が多少でもご理解頂けたんじゃないでしょうか?

 

 

“相手の感情が出ている部分”を拾ってオウム返しすることで、E型は「この人はこちらの気持ちを分かってくれている」と思ってくれます。

もし可能なら「それは不安でしたよね」「焦りますよね、、、」「これがあると嬉しいですよねー!」という風に、相手が持っている感情の部分を言葉にして伝えると、E型の人はより「この人は分かってくれてる!」と思い、好感をもってくれます。

 

 

因みに、I型男性とE型女性のカップルでよく喧嘩がおきるのはこういう部分です。

E型女性は自分の感情を理解して欲しくて話をするのに、I型男性は客観的な情報や正論を言ってしまい喧嘩が起こる。

 

女性は分かって貰えない事に不満を持ち、男性からすればなぜ相手が怒っているかが理解出来ない、、、

心当たりがある方が結構いらっしゃるのではないでしょうか?笑

 

 

またE型人の熱意頑張っている姿勢にグッとくる傾向が強いので、本気であなたの為に頑張ります!という姿勢でお話すると理解してくれやすいです。

 

客観的で合理的なものよりも、非合理でもグッとくる方を優先させたいのがE型ですので。

 

 

ーー-ーまとめーーー-

E型の特徴
1)話をする時は自分の感情や感覚を理解・共感して欲しい
2)非合理でも感覚的な判断(これ好き、なんとなく嫌、など)を優先したい

対応方法
1)謝罪感情の理解相手の気持ちや感覚をちゃんと言葉にし、「あなたの気持ちは分かりますよー」という姿勢で対応する(嬉しいですよね、悲しかったですよねー等)
2)「貴方のために頑張ります!」という姿勢を見せると好感を持って貰えるので◎

 

 

 

P型の見分け方と上手な対応の仕方

 

 

最後にP型

P型の人は無駄を好まず合理的に行動したいので、話をする時にはまず結論から欲しがります。

 

“結論から”というよりは、「結論だけ言って」「要点だけ纏めて」というような話し方を好みます。

細かい情報が欲しい場合は結論を聞いたあと、P型から質問しようとします。

 

なので、P型の人に上で書いたI型「細かい情報を伝える」という話し方を最初からしてしまうと“言い訳”にしか聞こえなかったり、「また長い話が始まった、、、」と思って「結局何が言いたいの?」といって話を遮ってしまうか、もしくは途中から話を聞いていません

 

 

クレーマーで例えるとこんな感じ↓

 

 

ちょっとー!!3日前に注文した商品がまだ届かないんだけどー!!どうなってるのよ!?

P型クレーマー

 

 

 大変申し訳ありません。こちらで少々手違いが起きまして、もう少々お待ち頂ければと存じます、、、、

新人クレーム対応係

 

 

あと何日待てばいいのよ?!

P型クレーマー

 

 

 えっと、そうですね、、、、発送の準備が完了次第、すぐにお送りさせて頂きますので、もう少々お待ち頂ければと、、、

新人クレーム対応係

 

 

だから何日待てば良いんですか?って聞いてるのよ!!必要な時に間に合わなかったらあんた責任取ってくれるの?

P型クレーマー

 

 

大変申し訳ございません、、、

新人クレーム対応係

 

 

もういいわ、取り合えず責任者に代わって頂戴!

P型クレーマー

 

 

と、まぁこのような感じ。

 

P型「いつ届くのか」の結論をさっさと聞きたいと思います。

 

また、クレーマーやとても怒っているP型の人はお詫びや補償などの+αを提示してもらってさっさと話を終わらせたいと考えている場合があります。

 

もちろんそこまで要求しない善良な人の方が大半ですし一概には言えませんが、P型「どうしてくれんのよ?!」「どう埋め合わせてくれるのか、結論をさっさと言いなさいよ!」という意味を含んでいる場合があります。

例えるならジャ○アンみたいなイメージですね。

 

もし「私(俺)が何で怒ってるか分かる?」と聞いてくる相手がP型っぽいのであれば、その人は

・ちゃっちゃと謝りなさい

・次にどうするのかを、改善案を言いなさい

・補償や”物理的な謝罪(お詫びの品など)”があるならさっさと出しなさい

 

などなどと思っている傾向が高いです。

 

なのでP型には「謝罪」+「結論お話すると効果的です。

何かお詫びの品を出したりするのも効果があるでしょう。

 

 

 

クレーマーでいうとこんな感じ↓

 

ちょっとー!!3日前に注文した商品がまだ届かないんだけどー!!どうなってるのよ!?

P型クレーマー

 

 

 お待たせして大変申し訳ございません。ただ今急いで配送準備をしております

ベテランクレーム対応係

 

 

配送準備って、、、あとどのぐらいで届くのよ!

P型クレーマー

 

 

 あと4日以内にはお手元にお届けする事が出来るかと存じます

ベテランクレーム対応係

 

 

4日以内ね!!頼むわよ、全く!!

P型クレーマー

 

 

 

というテンポの良さ、簡潔さがP型の特徴です。

 

会社の上司がP型の場合、「すみません!以後気をつけます!!!」というように「謝罪」「結論」で簡潔に謝罪した方が良いですが、I型の上司に同じ事をしてしまうと「もっと具体的に”なぜ失敗したのか”と”今後の改善案”をちゃんと考えて話せ!やる気がないのか!!」という風に更に怒らせてしまいます。

 

取り合えず仕事やビジネス上では相手が「詳細な情報」を欲しがっているのか、「取り合えず結論・要点」を欲しがっているのかを見分けるようにするともっと対応が楽になると思いますよ。

 

 

ーー-ーまとめーーー-

P型の特徴
1)話をする時は結論・要点から話すのを好む
2)長い話や曖昧な話は途中で遮るか話を聞いていない

対応方法
1)謝罪結論:余計な情報を伝えず結論・要点だけを伝え、相手が更に情報を欲しがれば詳細を伝える
2)早い会話のテンポを意識して話す

 

 

 

まとめ

 

以上、プロファイリングの理論から見る各気質の「話の焦点の当て方」と「怒っている場合の上手な対処法」でした!

 

せっかくなら自分も相手もストレス無く接する事が出来れば最高ですよね。

 

 

是非今回お伝えしたプロファイリングから見る対処法、

 

I型謝罪理由:細かい情報を伝えて”納得”してもらうのが大事

E型謝罪感情の理解相手の気持ちや感覚をちゃんと言葉にし、「あなたの気持ちは分かりますよー」という姿勢で対応する(嬉しいですよね、悲しかったですよねー等

P型⇒:謝罪結論:余計な情報を伝えず結論・要点だけを伝え、相手が更に情報を欲しがれば詳細を伝える

 

を上手く使って、怒っている人の怒りを上手にさばいて下さい笑

 

 

ではでは!

 

 

 

 

ー・-・-・-・-・-・-・-

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